Interview met Customer Care specialist Robin van Zeelst

Hoe ziet jouw gemiddelde dag eruit?

Als Customer Care Specialist ben ik een schakel tussen alle afdelingen en een stem van NotuBiz. Vaak ben ik het eerste aanspreekpunt wanneer je advies nodig hebt, tegen een probleem aanloopt of om zaken zoals uitzendingen en services te evalueren. Het supportteam bestaat uit 12 personen en samen starten wij de dag om kwart voor negen. Tijdens dit moment worden de belangrijkste zaken van de dag ervoor besproken en wordt er gedeeld waar iedereen zich vandaag op focust. Dat kan bijvoorbeeld een adviesgesprek met een klant zijn over nieuwe ontwikkelingen of diverse belafspraken voor de product decharges na een afgeronde implementatie. Daarnaast registreer ik vaak wensen en opmerkingen die ik van klanten te horen krijg. Hierover schakel ik met de afdeling Productontwikkeling om de wens zo duidelijk mogelijk te kunnen formuleren. Uiteraard ben ik ook de hele dag telefonisch bereikbaar voor klanten in mijn regio.

Wat is jouw favoriete taak om op te pakken? En waarom?‍

Vergaderingen met klanten vind ik ontzettend leuk en ook waardevol. Vaak komen er in dit soort afspraken andere zaken naar voren dan aan de telefoon. Op die manier kun je dieper ingaan op verschillende onderwerpen. Mijn klanten zitten vooral in het Noorden van het land, dus dan zijn fysieke gesprekken wat ver weg. Maar ik ga regelmatig met Daphne of Dudok op pad naar een klant om ze persoonlijk te kunnen spreken.

Hoe werkt de NotuBiz-driehoek? Waarom is deze essentieel?

Binnen NotuBiz werken wij met een driehoek per rayon. De rayons zijn verdeeld in regio's en/of organisatiegrootte. Nu heb ik het geluk dat ik in twee rayons mag werken. De groep met grote klanten en Noord-Nederland. Ik vorm een driehoek samen met een accountmanager en een consultant.Door deze regeling kunnen we vanuit verschillende invalshoeken de klant als een volledig pakketje bedienen. We schakelen veel en werken nauw samen, op die manier weten we wat op alle fronten speelt. Zo zijn we altijd goed op de hoogte van alle laatste informatie.

Wat is je favoriete ding aan jouw afdeling?

De leukste collega's vind je natuurlijk op de Customer Care afdeling. We zijn een jong en dynamisch team. Daarnaast zijn er bij NotuBiz echt ontzettend veel doorgroeimogelijkheden, zowel op persoonlijk als professioneel vlak word je echt uitgedaagd jezelf te ontwikkelen. Als je aangeeft dat je iets wil leren, dan wordt hier actief aandacht aan besteed.

Hoe is jullie samenwerking met andere afdelingen?

De Customer Care afdeling is echt een centrale schakel binnen de organisatie. Alle meldingen komen bij ons binnen, waarvan we veel dingen zelf kunnen oplossen. Wanneer iets minder bekend is bij ons, of wanneer we extra informatie nodig hebben, stappen we naar een andere afdeling. Vaak is dit de afdeling Productontwikkeling. Sinds kort hebben we ook een gezamenlijke dagstart met productontwikkeling. Op die manier is iedereen altijd op de hoogte van problemen en meldingen. De Customer Care afdeling is soms een beetje een verzamelpunt van informatie. Maar ja, de afdeling heeft dan ook een hele laagdrempelige manier waarop klanten contact kunnen opnemen, namelijk het klantenportaal of de telefoon.

Wat maakt NotuBiz anders dan andere organisaties?

De personal touch. Wanneer je NotuBiz belt, krijg je altijd direct iemand aan de telefoon en je kunt via het selfservice portaal zelf een melding indienen. Het maakt alles gewoon een stuk gemakkelijker. We proberen altijd na te denken over manieren waarop we het de klant zo gemakkelijk mogelijk kunnen maken. We zijn bijvoorbeeld ook bezig met het optimaliseren van het klantenportaal, zodat het voor klanten gemakkelijker in gebruik is. Daarnaast hebben alle klanten natuurlijk de driehoeks constructie. Hierdoor wordt die personal touch ook extra versterkt. Voor mijzelf vind ik het nauwe contact tussen de afdelingen ook echt heel fijn, als je ergens tegenaan loopt is er altijd wel iemand die even wil helpen of je bij wil praten. De afstand tussen medewerkers is bij ons echt niet groot, je kunt altijd even naar iemand toelopen voor hulp. Iedereen is altijd bereikbaar voor elkaar.

Heb je een leuke anekdote van een gebeurtenis bij NotuBiz waar je vaak aan terugdenkt?

Zo, dan moet ik wel echt even nadenken. Mijn topografische kennis is toch wel echt heel erg verbeterd. Ik weet nu een beetje waar alles ligt. Toen ik hier kwam werken, dacht ik dat Purmerend in Groningen lag, dus daar zie ik wel echt een verbetering. Sowieso een mooie kwaliteit die ik heb opgedaan toen ik hier zeven maanden geleden begon!

Wat is de leukste opmerking die je ooit van een klant hebt gekregen?

Paul Gijben heeft een keer tegen mij gezegd: "U is groots." Die vind ik wel heel erg mooi. De griffier van Borsele heeft ook eens gezegd: "Robin for president." Ik heb toen de griffier een beetje uit de brand geholpen, er was iets met een agenda-export. Hij was toen ontzettend blij, dat hij met deze quote kwam. Sowieso is iedereen altijd supergezellig aan de telefoon. Daar word ik zelf ook ontzettend blij van, ik heb echt goede relaties met klanten.

‍

‍